El marketing reactivo de las operadoras de telefonía

Tras 13 años de ser un cliente más que fiel a Vodafone, hace varios días tomé la decisión de cambiar de operador. Una decisión basada fundamentalmente en unas tarifas que considero especialmente altas para los servicios y el trato que me ofrece esta empresa.

Durante todos estos años no he recibido ni una sola comunicación de Vodafone para premiar mi fidelidad, ni tan siquiera para preguntarme si estaba más o menos satisfecho con su servicio. Únicamente comunicaciones para ofrecerme productos que sólo benefician a la compañía y por lo general con un tono frío y distante. Eso, sin hablar de sus contratos de permanencia insoportables o los continuos cambios de tarifas y contratos que sólo benefician a los nuevos clientes. Supongo que esto es el pan de cada día para muchos de vosotros sea cual sea vuestra operadora de telefonía.

Los datos de insatisfacción son abrumadores. Tomad los informes de cualquier año y contemplaréis como bancos, eléctricas y telecos son las empresas que presentan los niveles más bajos de satisfacción y los mayores niveles de quejas entre sus clientes. Por algo será…

Sigamos con mi historia. El viernes al mediodía cerraba el contrato con MÁSMÓVIL que me ofrecía 2,5 GB por lo mismo que pagaba con Vodafone y sin permanencia. Pues bien, eran cerca de las 8 de la tarde del mismo viernes cuando un comercial del departamento de fidelización de Vodafone se pone en contacto para hacer lo que nunca había hecho la compañía en 13 años: tratarme de forma especial por ser un cliente rentable y fiel. En un primer momento la oferta no me convenció, pero me llamaron 3 veces más hasta que me hicieron una oferta irrechazable. Ayer volvieron a contactar conmigo para preguntar si me había dado de baja en MÁSMÓVIL. Incluso me preguntaron qué tal estaba.

¿Os imagináis que sin haber realizado solicitud alguna vuestra compañía de teléfono, vuestro banco o eléctrica os llama y os mejora las condiciones sin más? ¿O simplemente os pregunta si estáis contentos con el servicio sin tratar de venderos algo aprovechando la llamada? Eso es hacer un verdadero marketing relacional: dar sin esperar nada a cambio, premiar al cliente fiel, buscar el beneficio conjunto, valorar la relación a largo plazo y no la venta puntual. En cambio, la empresa actúa de forma reactiva, tratando de convencer a un cliente descontento para que no se vaya a base de grandes descuentos. ¿Por qué no contactar con el cliente antes de que esté tan insatisfecho? ¿Por qué no detectar los problemas antes de que sean realmente graves y tengamos que tirar la casa por la ventana para evitar que la competencia nos coma cuota de mercado? Una lección que deberían aprender las grandes compañías. De esta forma, en muchas ocasiones evitarían entrar en guerras de precios como ocurre en el sector móvil, amén de ganarse la confianza y el cariño de sus consumidores. Y este no es un problema de falta de medios o de datos en las grandes empresas, sino carencia de orientación al cliente y de una estrategia relacional sólida a todos los niveles de la compañía.

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