Es la atención al cliente ¡imbécil!

The Death of Customer Service

Foto: dog.happy.art en Flickr.

De todos es sabido, y padecido, que en épocas de crisis el departamento de marketing es el primero al que se le mete el tijeretazo. Digamos que el área comercial es a la dirección de la empresa lo que los funcionarios para el Gobierno… La reducción en marketing es un disparate, tal y como comentaba hace años, pero cuando el recorte se hace en la atención al cliente es un suicidio en toda regla.

Las empresas deben poseer una visión a largo plazo, y considerar el ciclo de vida completo de cada uno de sus clientes, esto es, el periodo cronológico desde que realizamos los primeros esfuerzos en captar y conocer al cliente hasta los últimos esfuerzos por retenerle. Entre esos dos momentos, el cliente nos genera ingresos y gastos, y la fidelidad se convierte en el activo más precioso de la compañía.

¿Cómo conseguimos la fidelización? Pues en gran medida con una buena atención al cliente, de ahí que sea un suicidio recortar esta partida. A corto plazo puede mejorar nuestra situación financiera, pero en el largo plazo supone un daño irreparable. Sirva de ejemplo algunos datos:

  • Cerca de un 50% de clientes afirma haber dejado de consumir una marca por una mala atención. De esos clientes, la mitad señala que hubieran permanecido leales si su fidelidad hubiera sido recompensada y el 70% si le hubieran resuelto el problema con una llamada y no con múltiples interacciones con el servicio de atención.
  • Una mala experiencia es compartida con 16 personas distintas, mientras que las experiencias positivas se comparten con no más de 9. Multiplicad estos datos en los social media.
  • El 66% de los clientes en EEUU señala que no está satisfecho con la atención recibida y que estarían dispuestos a pagar un sobreprecio para superar este problema.
  • El 75% de los clientes en EEUU afirma que gasta más en empresas excelentes en servicio (un 57% hace 3 años!!).

+ info en Fast Company.

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