Categoria: estrategia

Lenndo valora qué haces en las redes sociales para darte crédito

fajo de billetes

Imagen: Madison Kelly en Pinterest

El fenómeno del data mining y el big data está trayendo importantes innovaciones a diversos sectores, especialmente aquellos caracterizados por poseer una gran cantidad de información del mercado, como la Administración Pública o los bancos. Los social media permiten acceder a información adicional a la del historial de compra o datos demográficos que habitualmente poseen las grandes empresas.

Las entidades financieras son sin duda una de las grandes beneficiadas de estas nuevas técnicas de investigación de mercados. En estos momentos, existen varios proyectos de entidades que determinan el riesgo en los prestamos a partir, entre otras cuestiones, de la información disponible del solicitante en las redes sociales. De hecho, algunas basan su modelo de negocio básicamente en esa información, como por ejemplo Lenndo.



Nestlé compra la comunidad Petfinder

logo PetfinderParece que Nestlé va a tratar de superar sus graves errores en la estrategia social media a golpe de talonario (recordemos el escándalo del aceite de palma). Para ello, ha decidido adquirir la comunidad Petfinder, líder en la adopción de mascotas.



¿Cómo usa el móvil y la tablet el consumidor de renta alta?

Señora morena con gran escote sirviendo una copa de vino.

Foto: x-ray delta one en Flickr.

Interesantes datos sobre el uso del móvil y las tablets por parte de los consumidores de renta alta (+ 150K dólares; +21 años).

Los porcentajes son ciertamente elevados lo cual no me sorprende considerando el tipo de consumidor del que hablamos. En todo caso hay un par de cosas que sí me llaman la atención:

  • Uso on-the-go: aquí los porcentajes se disparan. Estamos hablando de que cerca de un 30% de los consumidores de renta alta usan el móvil mientras compran, si bien no me queda claro si es mientras deambulan por la tienda física o en cualquier caso posible. Los porcentajes rondan el 10-15% para tablets, lo que me sigue pareciendo una barbaridad.


Es la atención al cliente ¡imbécil!

The Death of Customer Service

Foto: dog.happy.art en Flickr.

De todos es sabido, y padecido, que en épocas de crisis el departamento de marketing es el primero al que se le mete el tijeretazo. Digamos que el área comercial es a la dirección de la empresa lo que los funcionarios para el Gobierno… La reducción en marketing es un disparate, tal y como comentaba hace años, pero cuando el recorte se hace en la atención al cliente es un suicidio en toda regla.

Las empresas deben poseer una visión a largo plazo, y considerar el ciclo de vida completo de cada uno de sus clientes, esto es, el periodo cronológico desde que realizamos los primeros esfuerzos en captar y conocer al cliente hasta los últimos esfuerzos por retenerle. Entre esos dos momentos, el cliente nos genera ingresos y gastos, y la fidelidad se convierte en el activo más precioso de la compañía.



Los límites de la co-creación

Foto: julianrod en Flickr

Foto: julianrod en Flickr

Cuentan que Steve Jobs no era precisamente un amante de la investigación de mercados. Según aquellos que le conocían Steve contaba que era suficiente con dar un producto a un niño para saber si iba a funcionar. Las re-invenciones que Apple lanzó de productos como los reproductores mp3, los smartphones o las tabletas se basaron fundamentalmente en la visión de una persona fuera de lo común. Ello no quiere decir que Apple dejara de lado a sus fans (perdón por hablar en pasado, mi personalidad androide me puede), pero desde luego no los tenía muy en cuenta en el diseño de los nuevos productos, sino sobre todo en el desarrollo de comunidades de marca que hicieran sentir especial a sus clientes, bien en foros online o en las propias Apple Stores.

Según un reciente estudio de Gustafsson et al. (2012), Steve sabía lo que hacía. Estos investigadores han demostrado hasta qué punto es interesante involucrar a los clientes en el proceso de innovación, lo que se conoce como co-creación. Los resultados ponen de manifiesto que escuchar los requerimientos concretos de los clientes no funciona cuando estamos diseñando una gran innovación, sí cuando estamos realizando pequeñas mejoras en productos pre-existentes. La razón parece descansar, y esto no es la primera vez que lo oigo, en que los consumidores no somos capaces de imaginarnos productos completamente nuevos. Funcionamos con expectativas creadas a partir de la experiencia, y si el producto es algo completamente nuevo difícilmente podremos crearnos expectativa alguna.

Estos resultados no invalidan la co-creación, pero si le pone límites. Debemos escuchar a los clientes por supuesto, pero también hemos de ser conscientes de que en ocasiones el cliente no es capaz de ofrecernos información útil cuando se trata de un producto o servicio del que no se tiene referencia alguna.



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