La estrategia de Dell para la construcción de confianza

La percepción de confianza en las marcas ha cambiado drásticamente en los últimos 5 años. En un principio, generar confianza dependía de aspectos operacionales. Hoy en día, estos aspectos siguen siendo fundamentales, pero el consumidor demanda más, depositando su confianza en aquellas marcas que actúan con mayor integridad y escuchan a sus clientes. Esta es una de las ideas clave que nos muestra Dell en un encuentro en el que pone de manifiesto algunas de sus acciones más importantes en la construcción de confianza.

Dell apuesta por un uso útil de los social media. No sólo se trata de recopilar los datos y analizarlos (utilizan un centro especializado basado en Radian6), sino actuar en base a toda esta información y procurar que el cliente se sienta parte del proceso. En este sentido, Dell desarrolló en 2007 el proyecto IdeaStorm a través del cual decenas de miles de clientes de la compañía han lanzado sus ideas y sugerencias de mejora en los productos de la marca. Una comunidad que reúne a un segmento de clientes que genera un 50% más de ingresos y con un 33% de frecuencia de compra superior al resto de clientes no pertenecientes a IdeaStorm.

También destaca el cuidado de la compañía por los empleados. El consumidor valora mucho más la credibilidad de las recomendaciones de los empleados normales que la de los CEO o directivos de las compañías. Por este motivo, Dell forma a sus empleados en un buen uso de los social media. Gracias a ello, Dell logra resolver alrededor del 98% de los problemas planteados por sus clientes.

Finalmente, debemos destacar como Dell es capaz de combinar la potencia de las herramientas de monitorización en social media como Radia6, con reuniones offline con clientes (y no clientes) de la compañía. Todo con el objetivo de obtener información de calidad e implicar a la gente con la compañía.

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